A Electrolux Group no Brasil anunciou investimento de R$ 23 milhões a ser feito neste ano para modernizar o sistema de atendimento ao consumidor. O valor será usado na expansão de plataformas digitais, aprimoramento de ferramentas de diagnóstico remoto e na incorporação de inteligência artificial.
Por ano, a empresa recebe sete milhões de interações com clientes. Deste total, 4,2 milhões (60%) já foram transferidas de atendimento telefônico para canais digitais, migração que abrange WhatsApp, chat e outros ambientes online. O processo é parte de uma reorientação tecnológica da empresa na América Latina.
Outro ponto do plano é o diagnóstico remoto de eletrodomésticos, começando por refrigeradores e lavadoras. A análise é feita por dados e imagens enviadas de forma remota. A empresa acredita ser possível identificar falhas do equipamento antes da visita técnica. Em alguns casos, crê também que o problema pode ser resolvido sem a presença de um técnico e com uma peça de reposição adequada.
Há uma frente do investimento que envolve o uso de modelos preditivos de dados para antecipar falhas em produtos e planejar o estoque de peças de reposição. Os sistemas de atendimento foram unificados para que o operador visualize todo o histórico do consumidor em uma única interface, independentemente do canal utilizado anteriormente.
A empresa tem uma base de 175 milhões de aparelhos eletrodomésticos em uso no país, com até 15 anos de fabricação. Em cruzamento de dados da Electrolux, usando números de pesquisa da empresa Kantar e do censo do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), a marca está presente em 70% das casas dos brasileiros. A média é de 1,3 produto por residência.
“O investimento redesenha a base tecnológica que sustenta toda a jornada do consumidor, do primeiro contato ao pós-venda”, diz o vice-presidente de negócios e serviços ao consumidor da região, Rodrigo Padilha.
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